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業務が属人化することで、業務品質の低下や業績の停滞に繋がるなどビジネスにおいて多くの問題を引き起こします。
しかし、なぜ起こっているのか、どのようにして解消すればよいのかが不明である企業担当者も多くいるのではないでしょうか。
本記事では、
- 属人化が起こる原因や解消のための方法
- 属人化を解消した企業事例
を紹介します。
属人化を解消し、企業全体の生産性や体質の改善を図りましょう。
属人化とは「特定の人に業務が依存してしまうこと」
属人化とは「業務の進め方や進捗状況などを担当者のみが把握できている状態」です。
業務が属人化すると、担当者以外誰も業務を進めることができなくなります。
担当者の作業が止まると全ての業務が止まってしまうため、会社の売り上げが落ち込む要因にもなります。
なお、属人化とは反対に、誰でもその業務を遂行できる状態を「標準化」と呼びます。
属人化が起こる原因・理由4選
属人化が起こる原因・理由として、以下4つが挙げられます。
ここではそれぞれの原因について解説します。
- 業務の専門性が高い
- 業務マニュアルの不備
- 業務改善の評価が低い
- 担当者による保身
業務の専門性が高い
どの企業も同じ悩みを抱えていますが、特に業務の中で専門的な知識やスキルが必要とされるものは、属人化しやすいと言われています。
多くの教育コストが多くかかり、後進育成に時間がかかってしまうからです。
また特殊な業界であるほど人材も集まりにくく、採用活動も滞ります。
採用活動が進まないことで、現在の担当者だけがさらに経験を積み重ねることになり、より属人化を進行させてしまいます。
情報共有する仕組みがない
どの業務にも共通することとして正確な経験や知識を持った担当者でなければ、情報が正確かどうかは判別できないということが挙げられます。
マニュアルや研修会など情報を共有する仕組みを作れば良いのですが、業務が属人化する原因は、人材不足による業務過多が原因となっている場合が多くあります。
そのため、情報共有の仕組みづくりにまで手が回らない企業も少なくありません。
現状の人員の過不足を正確に判断することも、属人化解消に繋がる一手です。
業務に対する評価が適切にされていない
業務に対する評価が適切にされていない企業の場合、属人化の問題自体が放置されてしまいます。
例えば、Aという業務に対して100点満点中100点の評価を下したとしましょう。
100点という結果は素晴らしいですが、その評価をもたらすために従業員が徹夜で作業をしているとしたら、作業効率としては良くありません。
後進育成や情報の共有が滞っているにも拘らず、社長や上司が「現状で問題ない」と誤った判断をすると状況は変わらないままです。
現場の従業員が現在の実情を社長や上司に伝えることが重要です。
担当者による保身
担当者によっては、あえて属人化を進める場合もあります。
社内で一人しか処理できない業務であれば、その担当者の希少性は必然的に高まり、担当者の社内地位や立場は安定し、長期的な雇用に繋がります。
また、担当者以外には知識がないため、担当者は業務に関する指摘を受けません。
余計な口出しをされずに業務を進められることに甘んじて、担当者が保身に走るのです。
属人化のデメリット
業務の属人化には以下のようなデメリットがあります。
- 担当者への業務集中による長時間労働やミスの発生
- 担当者不在によるタイムロスや業務品質の低下
- 担当者のミスによるトラブルや損害の発生
属人化した業務は担当者以外のフォローができず、負荷を軽減させる対策や品質管理が困難です。
担当者のミスに気づかないまま、トラブルに発展することで企業に大損害を与える可能性もあります。
トラブルを未然に防げるよう、属人化を解消しておきましょう。
属人化を解消するメリット
属人化の解消には、以下のようなメリットがあります。
- ナレッジや業務ノウハウを蓄積できる
- 業務効率を改善させられる
- 業務品質を維持・向上できる
- 人材の流動化に対応できる
属人化が解消され、マニュアル・指導体制に則って業務を処理できると、品質の維持・向上につながります。
担当者が退職しても業務に関する情報は共有されるため、働き方改革の促進、人材の流動化、担当者の入れ替わりに対応できることもメリットです。
属人化を解消する方法・手順【3STEP】
属人化を解消する方法・手順は以下の通りです。
ここでは、それぞれの方法や手順について解説します。
- 業務の流れを把握・分析する
- 業務プロセスを見直す
- 業務マニュアルを作成する
- ルール・社内の体制を整備する
- 定期的な振り返り・改善を行う
【STEP1】業務の流れを把握・分析する
属人化している業務について、担当者や関係部署に業務の流れをヒアリングして情報を集めます。
分析に使用する情報は、以下の2つです。
- 定量データ：リードタイムや作業量などの数値化できるもの
- 定性データ：必要なスキルや作業ごとの難易度など、現場へのヒアリングで得たもの
集めた情報をフローチャートで可視化すれば、属人化された業務の流れや課題が分かりやすくなります。
【STEP2】業務プロセスを見直す
最初のステップで把握した課題や、属人化の引き金となっている業務プロセスを見直します。
担当者に集中している業務の分散、ムリやムダ、ムラが発生する業務の削除・変更だけでなく、定型業務を自動化することも検討してみましょう。
業務の流れを整理してシンプルにすることで、担当者の負担を減らし、属人化解消につながります。
【STEP3】業務マニュアルを作成する
属人化している業務のマニュアルを作成し、担当者以外に情報を共有することで、誰が担当しても品質を担保できるようになります。
マニュアル作成は、業務内容を把握している担当者へ依頼します。
その際、業務の分担を行い、マニュアル作成に当てられる時間を会社全体で作るように心がけましょう。
具体的には、作業手順やノウハウ、注意点、トラブル発生時の対応などを明文化します。
【STEP4】ルール・社内の体制を整備する
マニュアルを社内へ浸透させるとともに、情報共有や報告を促すためのルール、社内体制を整備します。
方法として、時間や場所を選ばずに確認できる情報共有ツールの利用がおすすめです。
具体的なツールは次章で説明いたします。
【STEP5】定期的な振り返り・改善を行う
属人化の解消後も定期的に見直し、改善する仕組みを作ります。
時間が経過すると、より良い方法が見つかることや、状況の変化によって見直しが必要になることがあります。
定期的に振り返り、マニュアルやフローチャートを改善することで属人化を解消し、標準化を推し進めましょう。
属人化解消に役立つおすすめツール4選
ここでは、属人化の解消に役立つおすすめツールを紹介します。
複数の機能を併せ持つツールや、無料で試せるものもあります。
- 社内wiki・社内FAQツール
- ナレッジマネジメントツール
- マニュアル作成ツール
- BPM（ビジネスプロセスマネジメント）ツール
社内wiki・社内FAQツール
社内wiki・社内FAQツールは、ノウハウや知識を蓄積し、共有するためのツールです。
社内wikiは、社員が書き込めるツールで、業務用百科事典のように利用できます。
社内wikiの「wiki」は、誰でも書き込みできる共有サイト「Wikipedia」が由来となっています。
社内FAQツールは、メンバーが質問・回答の両方を投稿できるツールです。
業務上の質問に対する回答として情報を蓄積するため、検索しやすいことが特徴です。
例えば、育成の時間がほとんど取れない現場や綿密なマニュアルがない現場であっても、前任者の記載した社内wikiや社内FAQで既出の質問から内容を確認できます。
具体的なツール
- NotePM（ノートピーエム）：閲覧ユーザーは無料。社内FAQにも対応。金融機関・教育機関も導入
- Notion（ノーション）：無料あり。iOS、Android、Windows、Mac等マルチデバイスに対応
ナレッジマネジメントツール
ナレッジマネジメントツールは、個々の担当者や部署に蓄積したノウハウや知識を、社内で共有するためのツールです。
文書だけでなく画像や動画、パソコン操作画面のビデオクリップなどが利用できるものがあります。
社内wikiや社内FAQに書き込むよりも、「見て学ぶ」ような現場業務での属人化解消におすすめです。
情報をやり取りするためのコミュニケーションをメールやチャットでサポートするだけでなく、更新時に自動で通知する機能を持つものもあります。
具体的なツール
- flouu（フロウ）：社内外での権限・連携が可能。検索・履歴管理が便利
- Microsoft Whiteboard（マイクロソフトホワイトボード）：無料。Officeユーザーにおすすめ
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールは、マニュアル作成を効率化し、管理・共有するためのツールです。
マニュアル作成のための時間を効率化したい、短時間で完成させたいという企業におすすめです。
簡単で分かりやすいマニュアルを作成するための下記のような機能を備えています。
- マニュアルテンプレート
- レイアウト機能
- 画像や動画の取り込み編集機能など
具体的なツール
BPM（ビジネスプロセスマネジメント）ツール
BPMツールは、業務プロセスの可視化・自動化を行うツールです。
下記のような機能や特徴を持っています。
- 業務プロセスや進捗状況の可視化によって、ムダを削減できる
- 担当者ごとの進捗管理によって、特定の人物への負担集中を回避できる
また、業務の自動化機能を持つものもあり、定型業務を自動化することで人的ミスや作業負担の軽減、業務効率化が可能です。
具体的なツール
- intra-mart BPM（イントラマートビーピーエム）：ローコードで操作感が良い。業務の自動化向き
- Ranabase（ラナベース）：業務フローの改善向き
属人化を解消した事例3選
ここでは、属人化を解消した企業の事例を3つ紹介します。
- 採用・指導体制・ITの強化で最適なチーム作りを達成した事例
- 採用・評価体制・マニュアルの改善で残業時間を10時間以上削減した事例
- テレワークの導入で売上・従業員数共に上昇した事例
採用・指導体制・ITの強化で最適なチーム作りを達成｜株式会社三功工業所
株式会社三功工業所は空調・防火に使われるダンパー（空気・火を止める製品）の専門会社です。
同社では、製造部門・事務部門とも担当者の高齢化と属人化が進み、適切な世代への技術継承や、事務や製造軽作業分野の女性増加が課題でした。
解決のために、見積・受注から工場への指示、配送までを一貫させる業務のIT化を実施。
加えて人材会社の活用や65歳以上の技術者を、中堅社員の教育係として雇用延長し、属人化の解消を図りました。
参考：中小企業・小規模事業者の 人手不足対応事例集｜経済産業省
参考：株式会社三功工業所
採用・評価体制・マニュアルの改善で残業時間を10時間以上削減｜株式会社唐沢農機サービス
株式会社唐沢農機サービスは、農機具にかかわる販売やプラットフォームを提供している会社です。
同社では、自社の通販サイトでの問い合わせに対応するコールセンターを運営していますが、問い合わせが多く対応に時間がかかることが課題でした。
そこで、対応のマニュアル化と情報共有を徹底することで、対応時間の短縮を実現。
それまで月平均20時間だった残業時間を8時間まで減らしています。
また、業務のマニュアル化によって属人化を解消し、未経験者を採用しやすくなりました。
参考：株式会社唐沢農機サービス
テレワークの導入で売上・従業員数共に上昇｜BizMow株式会社
BizMow株式会社は、事務代行サービスを提供する企業です。
従業員の一人に妊娠が判明したため、妊娠・出産を経ても安定して働き続けられるよう、在宅ワークを導入しました。
現在は役員も含め全社員がオンラインでの在宅勤務を始めたことで、個人の担当業務や稼働状況の把握が可能になり、属人化や業務負荷の偏り防止につながっています。
また、地域別・趣味趣向別に多くの部会を立ち上げ、テレワークで顔が見えないながらも、社内でのコミュニケーションロスがなくなるような工夫を行い、離職率の低下も解決させています。
参考：BizMow株式会社
属人化を解消して業務を効率化しよう
属人化を解消できれば、業務の品質を向上させ、顧客の満足度や安定した売上につなげることができます。
ただし、属人化の解消には、業務や部単位で考えるのではなく、企業全体としての改革も必要です。
採用やツール習得にかかる時間や費用などのコストは少なくありませんが、属人化を解消することでさらなる業績の向上に繋がります。
現状を今一度確認し、属人化している業務があれば解決できるよう対策を行いましょう。
また、弊社は入金処理や紙帳票のデータ登録などの経営課題を自動的に解決する「RPA」の導入も支援しております。
自動化によって業務の属人化を解消したい方は、ぜひ下記のフォームからお気軽にご相談ください。
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